講師

渡邉 聡(わたなべ さとし)
(株)日本能率協会コンサルティング CS・マーケティング/セールス革新センター シニア・コンサルタント

会期・会場

会期 開催地
2017年2月21日(火)〜2月22日(水) 10:00〜17:00 東京

※セミナーガイドより開催時間が変更となっております。

【会場】 ;日本能率協会・研修室(東京・千代田区一ツ橋) 開催会場は変更する場合があります。その場合は別途ご案内いたします。

【定員】 30名(5名に満たない場合は延期する場合があります。)

参加料(税抜)

参加料(税抜)
日本能率協会法人会員 89,000円/1名
上記会員外 99,000円/1名
・参加料にはテキスト、昼食費が含まれております。
・本事業終了時の消費税率を適用させていただきます。

開催概要

対象

・メーカー、サービス業のお客さま対応、CS推進、カスタマーサービス、コールセンター、品質管理、マーケティング、商品開発、営業企画、経営企画等の部門の管理者、スタッフの方々
・本セミナーにご関心のある方々

参加のおすすめ

企業間競争が激化する昨今においては、お客さまの様々な期待に適確に応える価値を提供することが、企業活動の中で何よりも重要と考えられます。一歩先を行く提供価値を構築するためには、お客さまの潜在的な期待を把握し、仮説検証型で提供していくことが必要です。この潜在期待の把握に最も有効なのが、“ お客さまの声”の活用です。
本セミナーでは、お客さまの声の収集から活用までのポイントをご紹介し、演習をまじえてお客さまの声の記述、読み取りなどのスキルアップも体感していただきます。また、メーカーや小売、サービス業などのお客さま対応部門で得たお客さまの声を開発、営業部門などへ、フィードバックする事例も合わせてご紹介します。
貴重なニーズ情報であるお客様の声を有効に分析・活用するノウハウについて学んでいただき、貴社の事業価値創造にお役立てください。
※VOC(Voice of Customer)とは、お客さまの声のことです。

ねらい

・お客さまの声から、期待される価値を読み解くスキルを習得する。
・お客さまの声を、各種経営機能(商品開発、品質管理、営業強化、カスタマーサポートetc)に活かすノウハウと仕組み・体制づくりを理解する。

プログラム

1日目 10:00〜17:00

【1】生の声の必要性と活用の現状
 (1)目的から、声収集や分類、分析を考える
 (2)声活用の6つの方向性と事例紹介
 (3)活用不十分な企業の実態
   [演習1]生の声活用レベル診断(自己チェック)
 (4)声活用に必要な機能とスキル
【学習のポイント】
・生の声活用の方向性をおさえ、目的に応じた活用の組み立てが重要であることを学ぶ。

【2】生の声の収集のポイント
 (1)誰のどのような声を聞くべきか
 (2)収集方法別の特徴を活かして整備する
 (3)収集する声の質を高めるインタビュー&ライティング
   [演習2]インタビュー&ライティングスキルワーク
 (4)待ち受けるだけでなく、声を取りに行くことも考える
【学習のポイント】
・収集する声の「質的向上」のために、声を受付・記録する担当者の聴き取る力&記録する力を高める方法について、演習を通じて理解する

【3】分類・整理・データベースの構築
 (1)白書的な件数や比率処理だけでよいのか
 (2)目的に応じた分類フレームの設計
 (3)データベース構築のポイント
【学習のポイント】
・「労多くして実り少ない」分類整理にならないためのポイントとデータベース構築のポイントを学ぶ。

【4】声分析のポイント
 (1)表面的に読まず、「期待」を読み取る
   [演習3]期待を読み取る
 (2)読み取った期待を構造的に整理する
   [演習4]期待の構造化(その1)

2日目 10:00〜17:00

■ 前日のふりかえり

【4】声分析のポイント(つづき)
   [演習5]期待の構造化(その2)
 (1)期待からアイデアを導き出す
   [演習6]アイデア創出
 (2)大量の声にどう対応するのか
 (3)テキストマイニングソフトの有効活用
 (4)テキストマイニングソフトを活用したレポーティング
【学習のポイント】
・真の期待を読み取る方法と多くの声を構造的に整理する方法を演習を通じて理解する。テキストマイニングの活用についても学ぶ。

【5】生の声活用を目指す組織づくり
 (1)活用不十分なパターン
 (2)声に対する意識・関心を高める
 (3)声をつかって顧客接点部門を改善する
 (4)声活用のための組織体制と業務フロー
   [演習7]自社の問題点の整理
 (5)総合的な革新事例紹介
【学習のポイント】
・組織的な声活用のために必要な機能や組織体制について、事例を通じて学ぶ。

【6】質疑応答とまとめ

※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。あらかじめご了承ください。

お問い合せ先

経営人材センター TEL : 03-3434-1955 FAX : 03-3434-6387