日本能率協会(JMA)が主催する公開セミナー  JMAマネジメントスクール

日本能率協会(JMA)が主催する公開セミナー  JMAマネジメントスクール
様専用ログアウト

JMAマネジメントスクール > 営業・CS > 顧客『不』満足度調査実践セミナー

セミナーID:100274

顧客の『グチ』『困っていること』『不満』は貴重な潜在ニーズです!

顧客『不』満足度調査実践セミナー

対象:営業・CS

エリア東京

期間2日間

~ 数値化から“改善”“改良”“革新”に活かし『業績=顧客の支持率』を実現する ~

このような役割や課題をお持ちの方にお勧めします

✔真の顧客ニーズ・シーズを得て、新製品・新サービス開発の成果に結びつけたい

✔失敗が多い事業多角化を成功に導く秘訣を知りたい

✔コネクト→プラットフォームではすでに同質競走、相乗効果・高付加価値創造を求めている

✔ステークホールダの満足(CS・ES・DS・RS・SS・GS)による企業満足を達成したい

✔満足度の点数と業績が連動する実質的な取組みを目指している

顧客『不』満足度 調査とは

潜在的クレームや、トラブル・事件へと発展してしまう気配を浮き彫りにして事前に予防し、顧客が意識下で求めているニーズをキャッチすることで新製品・新サービスの開発に繋げる一手を導き出す手法・技法です。

開催概要

対象


・CS、CSM(CS経営)に取組んでいる皆様
・企業ブランド崩壊を招く企業体質・社内風土・品質問題などの体質改善・体力強化に携わる皆様
・新製品・新サービス開発に顧客の「不」が貢献するための取組みに目を向けていらっしゃる皆様
・業種衰退時代に成功する多角化の秘訣を得て新たな事業開発に貢献したいとお考えの皆様
・分業、モジュール化がモノづくり・サービスに限界!を認識し新たな発展をお考えの皆様
・従来の調査にジレンマを感じ、実質的に貢献の手応えを求めていらっしゃる皆様

本セミナーの特長とねらい


・ 顧客の本心・生の声を浮彫りにし、数値化して『改善』『改良』『革新』に活かし、「業績=顧客の支持率」を実現する「顧客『不』満足度調査」の有効性と内容を解説します。
・ 「顧客『不』満足度調査」の第一人者を講師に迎え、豊富な事例や、演習を交えながら「取り組み方」「成果の上げ方」を理論と実践で学びます。
・ 演習の中で自社の調査を想定した調査票を作成いただき、講師からアドバイスを受けることができます。
 

受講者の声


・ 今までのやり方に限界を感じていたので、不満の声を聞くというアプローチの合理性に、とても期待できると感じた。
・ 不満足度調査を通じて、今まで知ることの無かった潜在的問題点の解決と新製品・新サービス開発に取り組もうと思う。
・ 不満足度調査のやり方は実践的で非常に参考になった。

テキストの一部


プログラム

項目 内容
1日目
10:00~17:00
なぜ当調査を企業が導入するのか 1 なぜ顧客の「不」が重要か・宝物なのか!

1.「顕在ニーズ」の把握だけでは同質競走の繰返し

2.顧客自身が知覚していない潜在ニーズの顕在化

3.顧客満足度80点は世間相場・平均点をご存知?

4.「不」の鋭い把握・分析から「新」が誕生!

2 社会・経済・市場環境

1.少子化・高齢化・グローバル化

2.中小企業の実態から見る経済環境

3.市場は急ピッチに縮小の一途

4.「収入の減少」「支出の増加」が進行

3 企業環境の変化

1.産業革命以来の分業・モジュール化に限界

2.各業種は衰退・消滅の一途

3.多角化の殆どが失敗している理由

4.「コネクト」「プラットフォーム」も同質競走

5.高度情報化時代の課題

(1)デジタル・リアル・アナログのバランス

(2)AIの導入・人間でなければならないこと

6.失敗しない「働き方改革」

  • ミニ討議
4 では具体的にどのように取組むのか

1.顧客を「知る」「分かる」「出来る」方法

2.真の顧客情報を「集める」「蓄える」「活用する」

3.顧客「づくり」「つなぎ」「つづき」

(1)新規顧客の開拓・新規需要の開拓・新規市場の開拓

(2)買い替え、買い増し、リピーター・リピートオーダーの促進

(3)顧客との良質で永いご縁の創造

(4)モノ→コト→「日本流おもてなし文化の導入」

4.「業績=顧客の支持率」達成!

2日目
10:00~17:00
成果を生む具体的な取組み方・進め方 5 真の顧客理解なくして真の顧客満足は得られない

1.顧客理解の方法・顧客の潜在ニーズ把握

2.顧客情報管理システム

3.デジタルマーケティング

4.真の顧客満足は潜在ニーズの理解から

6 顧客不満足度調査

1.どこに特色があるのか

2.企業が不満足度調査を採用する理由・目的

3.調査結果の捉え方と実活動への結び方

4.BtoC、BtoB、BtoBtoC、CtoC

7 調査票の設計・分析・課題取組み活動

1.CS・サービスの理解が大切

2.真のCSM(CSマネジメント)が重要

3.「不満足度調査」は手法・技法の名称

4.調査規模・予算に応じた調査票設計・分析

5.顧客の『不』を浮彫りにする設計・分析

  • ミニ討議

6.調査結果・課題の捉え方

7.課題解決のための実活動が重要

(1)課題の分類と取組み

(2)組織横断的プロジェクトチーム編成

(3)特別課題と取組み

(4)定点観測とベンチマーキング

  • グループ演習
8 2日間のマトメ・質疑応答

※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
あらかじめご了承ください。

ご案内

講師紹介(敬称略)


武田 哲男
(株)武田マネジメントシステムス 代表取締役


定員


20名(5名に満たない場合は延期する場合があります)

会場(東京)

日本能率協会・研修室(東京)


〒105-8522 東京都港区芝公園3-1-22
TEL: 03-3434-6271


交通アクセス


東京メトロ日比谷線 神谷町駅 3出口 より徒歩7分
都営三田線 御成門駅 A1出口より徒歩5分
都営大江戸線 大門駅 A4・A5・A6出口 より徒歩12分
JR山手線 浜松町駅 より徒歩15分

※開催会場は変更する場合があります。
 その場合は別途ご案内いたします。

お申込み

参加者区分(割引参加料を適用します。当てはまる条件をお選びください。)

参加者区分

  • ※日本能率協会法人会員企業一覧を確認する
  • ※「日本能率協会法人会員参加料」は、申込区分を「個人申込(個人参加)」にした場合は適用されません。適用を希望される場合は必ず「法人申込」をお選びいただき、会社情報をご登録ください。

※団体名を入力してください。

団体名: 

参加日程

下記項目からお申込みされる日程の参加料欄にチェックを入れてください。
(複数チェック可)

・参加料にはテキスト、昼食費が含まれております。
・本事業終了時の消費税率を適用させていただきます。
開催期間会場タイトル参加料(税抜き)

開催期間

2020/03/02 月

2020/03/03 火

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

「顧客『不』満足度調査」実践セミナー

参加料

受付中

104,000

開催期間

2020/10/22 木

2020/10/23 金

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

「顧客『不』満足度調査」実践セミナー

参加料

受付中

104,000

開催期間

2021/03/04 木

2021/03/05 金

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

「顧客『不』満足度調査」実践セミナー

参加料

受付中

104,000

1年以上先の開催です。間違いなければもう一度クリックしてください。

終了したセミナーを表示する

開催期間会場タイトル参加料(税抜き)

開催期間

2019/10/08 火

2019/10/09 水

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

「顧客『不』満足度調査」実践セミナー

参加料

開催中止

以上の内容で申込み日程を追加する場合は、「申込み日程を追加」ボタンをクリックしてください。

〔追加済みの申込み日程〕

申込み日程を追加してください

申込み日程を追加する >>

申込み注意情報

※注意事項は必ずお読みください

すべての情報を見る

キャンセル規定及び、申込規定をご確認ください

Web申し込み以外の申し込み方法はこちらから

エクセルでのお申し込みはこちら

ファックスでのお申し込みはこちら

海外からの参加お申込みについて

海外からの参加お申込みは、お問い合わせページよりご連絡ください。

キャンセルについて

参加者のご都合が悪い場合は、代理の方がご出席ください。
代理の方もご都合がつかない場合は、下記の通り、所定の手続きをお取りいただきます。

  1. キャンセルの場合は、FAX(03-3434-5505)または、お問い合わせページからご連絡ください。
    折り返し所定の手続きについてご連絡いたします。
  2. お送りした参加証・請求書は必ずJMAマネジメントスクールへご返送ください。
    キャンセル料が発生する場合は別途、請求書をお送りいたしますので、
    お振込期限までにお支払いください。
  3. すでにお振り込み済みの場合は、差額をご返金いたします。返金口座をご連絡ください。
  4. キャンセル料はお振込みの有無にかかわらず下記のとおりです。
    キャンセルご連絡日 キャンセル料
    開催8日前以前(開催当日を含まず) 無料
    開催7日前~前々日(開催当日を含まず) 参加料の30%
    開催前日および当日 参加料の全額
  5. 無断でご欠席された場合も参加料の100%を申し受けます。

※一部セミナーにおいて上記キャンセル規定と異なる場合がございますので、
ご確認のうえお手続きをお取りいただきますようお願い申しあげます。

プログラム内容についてのお問い合わせ先

CS・営業分野セミナー担当  お問合せフォームはこちら  TEL : 03-3434-1410

残席確認やお申込みについてのお問い合わせ先

※ 残席わずか/満席の表示がないもの、開催が1週間以上先のものについてはご確認いただかなくともそのままお申込みいただけます。
JMAマネジメントスクールお問合せフォームはこちら  TEL : 03-3434-6271

セミナーID:100274

JMA100274

顧客『不』満足度調査実践セミナー

ページトップへページトップへ