顧客の『グチ』『困っていること』『不満』は貴重な潜在ニーズです!

顧客『不』満足度調査実践セミナー

マーケティング・営業・CS分野セミナーガイドダウンロード


https://event.jma.or.jp/LP=340

開催概要

対象


・ 営業、マーケティング、製品・サービス、開発、リスクマネジメントなど部門内でCS推進を担当のスタッフ・マネジャー
・ CS推進担当部門のスタッフ・マネジャー
・ 課題のブレークスルーを目指しているスタッフ・マネジャー


従来のCS推進活動から一歩踏み込み“潜在的問題点”を明らかにする



本セミナーの特長とねらい
・ 顧客の本心・生の声を浮彫りにし、数値化して『改善』『改良』『革新』に活かし、「業績=顧客の支持率」を実現する
 「顧客『不』満足度調査」の有効性と内容を解説します。
・ 「顧客『不』満足度調査」の第一人者を講師に迎え、豊富な事例や、演習を交えながら「取り組み方」「成果の上げ方」を理論と
 実践で学びます。
・ 演習の中で自社の調査を想定した調査票を作成いただき、講師からアドバイスを受けることができます。

 
受講した方の声(アンケートより)
・ 今までのやり方に限界を感じていたので、不満の声を聞くというアプローチの合理性に、とても期待できると感じた。
・ 不満足度調査を通じて、今まで知ることの無かった潜在的問題点の解決と新製品・新サービス開発に取り組もうと思う。
・ 不満足度調査のやり方は実践的で非常に参考になった。

プログラム


1日目 10:00~17:00


【1】なぜ、「不満足度調査」?
 ・ 「CS・CSMの定義」
 ・ 「顧客の潜在ニーズ」は顧客自身が自覚・知覚していない
 ・ 「不満足度調査」が重要な理由
 ・ 「他の調査方法」と「不満足度調査手法」との相違
 ・ 「指標」で見る「顧客と企業の意識差」とズレ
 ・ 「顧客満足・不満足の構造」5段階と7段階評価 
 ・ 「顧客の価値観」と変化
 ・ 「B to B」と「B to C」における顧客の意識変化
 ・ 「業種衰退化」の理由と業際・業態化との関係
 ・ 「見込み顧客・新規顧客・顧客離脱・顧客継続」の背景 [ミニ演習]
 ・ 「不満足度調査」をどのように活用するか

【2】「不満足度調査」 の目的と調査票作成の心得
 ・ 「不満足度調査」はオーダーメイド方式・100社100通り
 ・ 顧客の「潜在ニーズ」を浮彫りにする
 ・ 「不満足度調査」の構成要素・分析ポイント
 ・ 「不満足度調査」の調査票と特性
 ・ 「個別満足度」「総合満足度」の相関
 ・ 「世間相場」と「各社の現実」
 ・ 「定量的把握」「定性的把握」とその相関
 ・ 「課題取組み優先順位分析」
   [演習]
 ・ 各社ごとの「不満足度調査フレーム作成」にトライする
 ・ 定点観測により経年変化を知る
 ・ ベンチマーキングによる顧客の意識変化を知る
 ・ 「調査結果」 事例1

2日目 10:00~17:00


【3】調査結果と実活動
 ・ 「調査結果」 事例2
 ・ 「調査結果」に基づく実活動の取組みとステップ
 ・ 「改善」「改良」「革新」活動
 ・ 全社で取り組む課題と成果
 ・ 「業績=顧客の支持率達成!」
   [演習]
 ・ 調査票作成に必要な項目
 ・ 調査票作成の発表 
 ・ 質疑応答ならびに意見交換

顧客『不』満足度調査とは


潜在的クレームや、トラブル・事件へと発展してしまう気配を浮き彫りにして事前に予防し、顧客が意識下で求めている
ニーズをキャッチすることで新製品・新サービスの開発に繋げる一手を導き出す手法・技法です。

※「不満足度調査」は調査の名称であり調査時には、不満足度調査という表現はどこにも記していません。
この調査の名称です。

ご案内

講師


武田 哲男
(株)武田マネジメントシステムス 代表取締役


会場について


開催会場は変更する場合があります。その場合は別途ご案内いたします。
※2018年1月よりオフィスを港区芝公園に移転します(予定)。


料金について


・参加料にはテキスト、昼食費が含まれております。
・本事業終了時の消費税率を適用させていただきます。


定員


20名(5名に満たない場合は延期する場合があります)


プログラムについて


※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。あらかじめご了承ください。

関連リンク

営業・CSセミナー
http://jma-sales.com/

会場(東京)

日本能率協会・研修室(東京)


〒100-0003
東京都千代田区一ツ橋1-2-2 住友商事竹橋ビル
日本能率協会研修室 15階・16階
TEL: 03-3434-6271


交通アクセス


東京メトロ東西線 竹橋駅 1b出口より 徒歩2分
東京メトロ半蔵門線 神保町駅 A8出口より 徒歩5分
都営三田線 神保町駅 A8出口より 徒歩5分
都営新宿線 神保町駅 A1出口より 徒歩7分

お申込み

参加者区分(割引参加料を適用します。当てはまる条件をお選びください。)


日本能率協会法人会員企業一覧を確認する


  • 「日本能率協会法人会員参加料」は、お支払方法を「個人で振込」にした場合は適用されません。
    適用を希望される場合は必ず「会社から振込」をお選びいただき、会社情報をご登録ください。

参加される方のお名前を入力してください。必須

下記項目からお申込みされる日程の参加料欄にチェックを入れてください。(複数チェック可)

開催期間 会場 タイトル 参加料(税抜)
2017/10/04 水

2017/10/05 木
東京
(日本能率協会・研修室)
顧客『不』満足度調査実践セミナー
参加料

受付中

99,000

2018/03/08 木

2018/03/09 金
東京
(日本能率協会・研修室)
顧客『不』満足度調査実践セミナー
参加料

受付中

99,000

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開催期間 会場 タイトル 参加料(税抜)
2016/03/17 木

2016/03/18 金
東京
(日本能率協会・研修室)
製品・サービス品質の向上と顧客『不』満足度調査実践セミナー
日本能率協会法人会員参加料
受付終了
製品・サービス品質の向上と顧客『不』満足度調査実践セミナー
上記会員外参加料
受付終了
2016/09/13 火

2016/09/14 水
東京
(日本能率協会・研修室)
製品・サービス品質の向上と顧客『不』満足度調査実践セミナー
日本能率協会法人会員参加料
受付終了
製品・サービス品質の向上と顧客『不』満足度調査実践セミナー
上記会員外参加料
受付終了
2017/03/16 木

2017/03/17 金
東京
(日本能率協会・研修室)
製品・サービス品質の向上と顧客『不』満足度調査実践セミナー
参加料
受付終了

 

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海外からの参加お申込みについて

海外からの参加お申込みは、お問い合わせページよりご連絡ください。

キャンセルについて

参加者のご都合が悪い場合は、代理の方がご出席ください。
代理の方もご都合がつかない場合は、下記の通り、所定の手続きをお取りいただきます。

  1. キャンセルの場合は、FAX(03-3434-5505)または、お問い合わせページからご連絡ください。
    折り返し所定の手続きについてご連絡いたします。
  2. お送りした参加証・請求書は必ずJMAマネジメントスクールへご返送ください。
    キャンセル料が発生する場合は別途、請求書をお送りいたしますので、
    お振込期限までにお支払いください。
  3. すでにお振り込み済みの場合は、差額をご返金いたします。返金口座をご連絡ください。
  4. キャンセル料はお振込みの有無にかかわらず下記のとおりです。
    キャンセルご連絡日 キャンセル料
    開催8日前以前(開催当日を含まず) 無料
    開催7日前~前々日(開催当日を含まず) 参加料の30%
    開催前日および当日 参加料の全額
  5. 無断でご欠席された場合も参加料の100%を申し受けます。

※一部セミナーにおいて上記キャンセル規定と異なる場合がございますので、
ご確認のうえお手続きをお取りいただきますようお願い申しあげます。

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