顧客『不』満足度 調査とは
潜在的クレームや、トラブル・事件へと発展してしまう気配を浮き彫りにして事前に予防し、顧客が意識下で求めているニーズをキャッチすることで新製品・新サービスの開発に繋げる一手を導き出す手法・技法です。
『不』から入手する3つの秘訣
1「顧客の潜在ニーズ把握」：新製品・サービス・システム・新人事の開発に貢献する
2「新事業創造・開発」：業種衰退期の発展・成長に繋げる
3「クレーム・トラブル事故・事件の未然防止」：ブランド力向上・コストダウンに繋げる
開催概要
対象
・事業開発、サービス開発、商品・製品開発に取り組んでいる方々
・顧客満足度向上について取り組みたい方々
・CS推進担当部門 お客さま相談室、カスタマーサービス部門、品質管理部門、業務改革推進部門、経営企画部門、営業部門、人事部門の方々
このような課題をお持ちの方に対応します
（1）「顕在需要」＝「買い替え・買い増し」促進の取組みに苦戦している
（2）「潜在ニーズ・潜在需要（隠れている需要）」の顕在化による“革新的開発”が出来ていない
（3）「顧客づくり」→「顧客つなぎ」→「顧客つづき」の女神のサイクルが生み出せない
（4）「先進企業成功の秘訣」が把握できていない
（5）「他社比分析」による競争優位の取組みがなされていない
ご参加のおすすめ
多くの企業が市場規模縮小や業種衰退、顧客激変に直面しています。
また、対策として低価格化や多角化を図るが、苦戦を強いられています。
多角化・業務提携・M&Aは必ずしも顕著な成果を治めていないばかりか失敗、撤退が多いのが実情です。
本セミナーでは「顧客『不』満足度調査」から新事業開発や企業発展の成功に導いた共通要素や考え方、取組み方を事例を交えながら解説します。
受講者の声
・ 今までのやり方に限界を感じていたので、不満の声を聞くというアプローチの合理性に、とても期待できると感じた。
・ 不満足度調査を通じて、今まで知ることの無かった潜在的問題点の解決と新製品・新サービス開発に取り組もうと思う。
・ 不満足度調査のやり方は実践的で非常に参考になった。
テキストの一部
プログラム
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項目 |
内容 |
1日目
10:00～17:00 |
【1】顧客の潜在ニーズの明確化 |
1「顕在ニーズ」の取組みと具体策
（1）「顧客づくり」活動の具体策
①新規顧客の対象
②新規需要・新規市場の開拓
（2）「顧客つなぎ」活動の具体策
顧客の離脱防止・顧客継続促進の具体策
（3）「顧客つづき」活動の本質と具体策
①「顧客との良質で永いご縁の創造」の取組み方法
②「業績＝顧客の支持率達成」が真のCS
2 顧客も企業も知覚していない「潜在ニーズ」とは
（1）事後の取組み『改善』では顧客満足が得られない
（2）殆どの取組みは『改良』の一喜一憂スタイル
（3）顧客自身が潜在ニーズを知覚していないから『改革』には至らない
3 顧客の隠れた需要を明確にする取組み
（1）「潜在ニーズ」は「不」の理解
（2）「グチ・困っていること・不足・不備・不満」を知る
4 ミニ演習：グループ演習
（1）「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」の主旨と重要性
（2）潜在ニーズに関する質問ポイント
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2日目
10:00～17:00 |
【2】「顧客『不』満足度調査」による革新的取組み |
1 新事業創造・開発
（1）顧客に求められる前、要求される以前に提供＝サービスの本質
（2）顧客のグチ、困っていること、不満、欠乏、不備等「不」を浮彫りにする手法・技法
2 実践的「不満足度調査」整理・分析・読み込み
（1）考え方と調査票の設計・分析・課題の整理
（2）調査結果の整理・分析・読み込み・レポート作成
（3）調査結果の説明・報告会：数値化による共通資産化
（4）課題の分類と対応ポイントの明確化
①「戦略レベルの課題」の明確化
②「戦術レベルの課題」の明確化
③「実務レベルの課題」の明確化
④個別課題：製品・サービス・システム
⑤組織横断的プロジェクト課題の明確化
3 課題解決と取組み方
4 グループ演習：調査票の設計・発表
5 質疑応答・意見交換
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※プログラム内容・スケジュールは若干変更することがあります。
ご案内
講師紹介（敬称略）
武田 哲男
―CS・サービス研究所―
(株)武田マネジメントシステムス 代表取締役
㈱服部時計店（現・セイコーホールディングス㈱）入社・小売り部門の銀座・和光勤務。約10年間の勤務後、武田商品研究所設立、その後、業務量の増大により現社名に変更。現在に至る。
和光勤務以来、一貫してサービス・CS・おもてなし・ホスピタリティ・エチケット・マナーならびにクレーム・トラブルなど関連する分野に特化した日本のパイオニアとして企業のお手伝いをしてきた業種・業態は約900を超える。開発した手法「顧客『不』満足度調査®」は、国内の名だたる企業はもとより欧米の有名企業が採用。講演・研修・セミナー講師、シンポジウム・雑誌の取材・進行役など。
著書は100冊以上。
定員
20名（5名に満たない場合は延期する場合があります）
会場（東京）
日本能率協会・研修室（東京）
〒105-8522 東京都港区芝公園3-1-22
TEL: 03-3434-6271
交通アクセス
東京メトロ日比谷線 神谷町駅 3出口 より徒歩7分
都営三田線 御成門駅 A1出口より徒歩5分
都営大江戸線 大門駅 A4・A5・A6出口 より徒歩12分
JR山手線 浜松町駅 より徒歩15分
※開催会場は変更する場合があります。
その場合は別途ご案内いたします。
