日本能率協会(JMA)が主催する公開セミナー  JMAマネジメントスクール

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JMAマネジメントスクール > ビジネススキルアップ > アンガーマネジメントを活用した 顧客対応力・クレーム対応力向上セミナー

セミナーID:100572

自身の“怒り”をコントロールする

アンガーマネジメントを活用した 顧客対応力・クレーム対応力向上セミナー

対象:ビジネススキルアップ

エリア大阪

期間1日

※このセミナーについては受付を終了しておりますが、ご参考までに内容を表示しております。

怒りのメカニズムとパターンを認識し、さまざまな状況での感情のコントロール術を学び、顧客対応、クレーム対応を習得。

開催概要

参加対象


・ 接遇・接客の基礎力、クレーム対応力を高めたい方
・ お客様と接する機会の多い方、サービスフロントにおける顧客満足を高めたい方
・ 品質管理部門やサポート部門など、社内での対応が多い方
・ ストレスの高い職種の方(医療従事者、コールセンター、顧客対応部門、営業担当)
・ アンガーマネジメントを学び顧客心理を理解したい方


セミナーのねらい


 お客様と接点が多い現場や職場では、効果的なコミュニケーションスキルが求められ、クレームなどの初期対応を間違えると大きな損失になります。一方、そこで勤務する方は、ストレスも多く、怒りやイライラの感情をうまくコントロールすることが求められます。そのため、自身の「怒り」の感情をうまくコントロールできないと、ビジネスに直結した影響が出ることになります。
 本セミナーでは、アンガーマネジメントの基礎を学ぶことにより、怒りのメカニズム、自分や他人の怒りのパターンを認識します。また、体感型ワークグループ討議などによってさまざまな状況での感情のコントロール術や現場に戻ってすぐに活用・実践できる顧客対応、クレーム対応を習得します。さらに、CS(顧客満足)を高めるだけでなく、ストレスも軽減し働くモチベーションを上げ、ES(従業員満足)も高めることにつながります。
 講師は、元政府専用機キャビンアテンダントの教官として指導育成業務にも携わり、現在は、日本NLP能力開発協会講師として、アンガーマネジメントを教育研修に導入し高い評価を得ているマナー&コミュニケーションスペシャリストが務めます。


アンガーマネジメントとは


1970年代にアメリカで始まったイライラや怒りの感情をうまくコントロールするための心理トレーニングで、近年、日本のビジネスパーソンの間でも注目されています。「怒り」をマネジメントすることで“自分も周りの人も楽になれる”、そんなスキルを学び、普段の仕事の中で、上手く役立てていきましょう。


参加者の声


・怒りの対処法やメカニズムを知れたので、怒りが来た時に、一歩立ち止まって考えやすくなると思いました。
・自己分析ができるようになり、仕事上の悩みの原因・改善策を身につけることができました。
・すぐにイライラする人はもちろん、逆に怒れない人にもおススメです。
・クレーム対応の基本を再確認でき、役に立った。

プログラム


1日 10:00~17:00


1.イントロダクション
 ・ 研修の目的と全体像の提示
 ・ 講師・参加者自己紹介
 ・ 怒りの感情に関する課題意識の共有

2.アンガーマネジメント ~怒りのメカニズムを理解する~
 ・ 怒りとは何か
 ・ 怒りについての誤解
 ・ 怒ってはダメなのか

3.コミュニケーションを円滑にする感情コントロールを学ぶ
                          【グループワーク】
 ・ 自分の価値観、観念を知る
 ・ 怒りの感情分析
 ・ 怒りのセルフマネジメント、対処術

4.アンガーマネジメントを応用したクレーム対応の基礎
                    【ケーススタディ】【演 習】
 ・ クレーマーの心理とタイプ
 ・ 初期対応の心得               
 ・ お客様の心情に寄り添う傾聴のスキル
 ・ 悪意のクレーム対策
 ・ クレームからのファンづくり

5.シーン別活用方法
  【グループワーク】
 ・ 職場での感情コントロール
 ・ 家族やご近所関係での感情コントロール
 ・ 友人、知人関係での感情コントロール

6.まとめ



※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
あらかじめご了承ください。

ご案内

講師


浅山 路恵
一般社団法人日本NLP能力開発協会 講師
株式会社メテル 代表取締役
シニアマナー OJTインストラクター

国内大手航空会社で22年間、主に国際線において15,000時間以上を乗務。運航乗員訓練部、客室乗員訓練部の教官、チーフキャビンアテンダントとして指導育成業務に携わりながら、政府専用機訓練教官など社外向け研修も担当。航空会社在職中に、時差や過酷な環境変化にも関わらず、心身共に健康で美しくいられる独自のメソッドを構築し、病欠や欠勤をすることなく20年以上乗務を継続する。
現在は、マナー&コミュニケーションのスペシャリストとして、様々な業種での研修や現場指導で活躍。さらに、学生、子ども用の社会人教育プログラム作成にも参画する。特に、アンガーマネジメントを教育研修に導入し高い評価を得ている。


会場について


開催会場は変更する場合があります。その場合は別途ご案内いたします。


料金について


・参加料にはテキスト(資料)・昼食費が含まれております。
・本事業終了時の消費税率を適用させていただきます。


定員について


参加定員の関係でご参加いただけない場合は折り返しご連絡いたします。


プログラムについて


※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。あらかじめご了承ください。

会場(大阪)

日本能率協会・研修室(大阪)


〒530-0001
大阪市北区梅田2-2-22 ハービスENTオフィスタワー19階
TEL:06-4797-2050

交通アクセス


阪神大阪梅田駅/地下鉄四つ橋線 西梅田駅 より徒歩1分
JR大阪駅 (桜橋口) より徒歩2分
JR北新地駅 より徒歩4分
地下鉄御堂筋線 梅田駅 より徒歩5分
阪急大阪梅田駅 より徒歩12分

※開催会場は変更する場合があります。
 その場合は別途ご案内いたします。

お申込み

参加者区分(割引参加料を適用します。当てはまる条件をお選びください。)

参加者区分

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  • ※「日本能率協会法人会員参加料」は、申込区分を「個人申込(個人参加)」にした場合は適用されません。適用を希望される場合は必ず「法人申込」をお選びいただき、会社情報をご登録ください。

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開催期間会場タイトル参加料(税抜き)

開催期間

2019/02/14 木

会場

大阪
(日本能率協会 研修室)

アンガーマネジメントを活用した 顧客対応力・クレーム対応力向上セミナー

参加料

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    キャンセル料が発生する場合は別途、請求書をお送りいたしますので、
    お振込期限までにお支払いください。
  3. すでにお振り込み済みの場合は、差額をご返金いたします。返金口座をご連絡ください。
  4. キャンセル料はお振込みの有無にかかわらず下記のとおりです。
    キャンセルご連絡日 キャンセル料
    開催8日前以前(開催当日を含まず) 無料
    開催7日前~前々日(開催当日を含まず) 参加料の30%
    開催前日および当日 参加料の全額
  5. 無断でご欠席された場合も参加料の100%を申し受けます。

※一部セミナーにおいて上記キャンセル規定と異なる場合がございますので、
ご確認のうえお手続きをお取りいただきますようお願い申しあげます。

プログラム内容についてのお問い合わせ先

関西事務所  お問合せフォームはこちら  TEL : 06-4797-2050

残席確認やお申込みについてのお問い合わせ先

※ 残席わずか/満席の表示がないもの、開催が1週間以上先のものについてはご確認いただかなくともそのままお申込みいただけます。
JMAマネジメントスクールお問合せフォームはこちら  TEL : 03-3434-6271

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