開催概要
対象
・ 入社3～4年目の調達・購買スタッフの方
・ 調達・購買部門に新規配属された方
・ 取引先、関係部門との調整を任されている調達・購買スタッフの方
本セミナーご参加のおすすめ
調達・購買スタッフは、調達業務に関する窓口役として、取引先や社内の関係部門から、日々多くの問い合わせや相談を受けて、対応することが求められますが、社内外から要望・クレームを受けた際に、どう対処したらいいかわからず困っている方も多いのではないでしょうか？
本セミナーでは、調達業務の経験豊富なコーチングのプロ講師により「クレームへ発展した際の対処法」や「クレームを未然に防ぐための対策」に欠かせない知識・スキル等について講義とワークを通して学びます。
本セミナーのポイント
・苦情・クレーム発生から解決までの対応方法を体系的に学べます。
・社内で頻発する問題の解決方法を習得できます。
・取引先担当者との交渉方法を解説します。
・苦情・クレーム対応への苦手意識を克服できます。
・社内外関係者との調整する力を身につけられます。
オンライン受講のご案内
・ テレビ会議ツール「Zoom」で配信します。事前に
接続テストにアクセスいただき、動作をご確認ください。
・１申込につき１名様がご受講ください。（著作権の観点から１申込で複数の方のご受講はお受けしません）
・すべての受講者にカメラとマイクを使用して受講いただきます。
・快適な受講環境のため、イヤホンやヘッドセット、外部スピーカーを使用しての受講をおすすめします。
・お申込み時、参加される方のメールアドレスを必ず登録してください。
・テキストは会期３営業日前～前日にお手元に届くよう郵送します。
・本セミナーの講義資料および配信映像の録画、録音、撮影など複製ならびに二次利用は一切禁止です。
・Zoomにおけるリモート制御ならびにレコーディング機能はホスト側にて停止させていただきます。
※お申込みの前に必ず
オンラインLIVEセミナー規約をご確認ください。お申込み完了を以て規約に同意したことといたします。
プログラム
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項目 |
内容 |
1日
10:00～17:00 |
1. 調達・購買スタッフに求められるものとは？ |
(1) 調達担当者とは、“会社の窓口役”になるということ
(2) 窓口役に欠かせない“受け答え方”のポイント
(3) 調達部門での対応が原因で起こる“2次クレーム”とは？
(4) 寄せられたクレームをチャンスに変える
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2. クレームの受け答え方
【初期対応編】 |
(1) 初期対応で押さえておくべきこと、それが“電話対応”
(2) 相手の感情を逆なでしない傾聴法
(3) “2つの質問法”を使い分けて、相手の要望を具体化する
(4) 声に出さない「無言クレーム」への気づき方と対処法
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3. クレームへの対処法
【問題解決編】 |
(1) 解決へ向けて「最優先で対応する」という意思の伝え方
(2) 相手が納得する“解決への道筋”の作り方
(3) 相手との約束を守るために、“3つのすべきこと”
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4. 重大クレームへの対処法
【トラブル解決編】 |
(1) “緊急かつ重要”なクレームの最大原因は、「一人で抱え込むこと」
(2) 社内の関係部門を味方につけて早期解決する方法
(3) 調達スタッフの役割（状況把握と経過報告）を全うする
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5. 調達・購買部門でよくあるクレーム
【ケース別スタディ編】 |
(1) 社内の関係部門からのクレーム
(2) 取引先からのクレーム
(3) 調達部門内でのクレーム
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6. クレームを未然に防ぐ方法 |
(1) 初期対応力を高める“チェックシート活用法”
(2) 再発防止に役立つ“原因あぶり出し法”
(3) クレームへの恐怖感を克服する方法
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【参加者によるディスカッションの流れ】 |
・グループ分け（1チーム4～5名）
・クレーム防止対策準備シート作成
・ディスカッション実施（説明・議論・まとめ）
・講師によるフィードバック
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※内容は変更される場合があります。あらかじめご了承ください。
※昼休みは12:00～13:00を予定しております。
ご案内
講師
佐藤 公和
応援のチカラ
代表
大手電気メーカー及び食品メーカーの資材部門で13年余り調達業務を担当。
取引先や社内の関係部門から寄せられる要望・クレームへ対して真摯に対処し、社内外1200人以上の信頼を得る。
調達スタッフが社内外から寄せられる「クレーム対応力の強化」をテーマとしたセミナーや社内教育で活躍中。
経験によって裏づけされた理論とコーチングの手法を生かして受講者1人1人に寄り添って指導する講義には定評がある。
そのほか、「調達・購買スタッフ向け社内コミュニケーション力強化セミナー」、「調達・購買マネジャー向け社内リーダーシップ力強化セミナー」、「調達・購買マネジャー向け部下育成力セミナー」など、調達・購買分野のセミナーや社内教育で幅広く活躍中。
定員
参加定員の関係でご参加いただけない場合は折り返しご連絡いたします。
