開催概要
対象
・顧客満足度向上について取り組みたい方
・CS推進担当部門 お客さま相談室、カスタマーサービス部門、品質管理部門、業務改革推進部門、経営企画部門、営業部門、人事部門の方々
参加のお奨め
「CS」は企業経営のまさに基盤として定着し、継続的に取り組まれてきています。
それはCSが、「ターゲットとなるお客様を見極め、顧客価値を実現することで、企業の安定的な成長に結びつける」という企業の経営目的そのものであるからではないでしょうか。
しかし一方でCS推進の現場では以下のような問題に直面しているのも実態です。
・「CS」は「当たり前」ととらえられた結果として、「我が社にとって何をやる」が曖昧になり、なかなかCS向上のための取り組みが進まない。
・「CSはお客様の要求（時に無理難題）に応えることで、手間暇がかかるし、効率向上とは相容れない」という短絡的な誤解も生んでいる。
・CSを掲げて長年取り組んできたが、成果が見えにくい。
・CSをどのような推進体制で取り組むべきかわからない。
・CS調査の企画はどのように進めたらいいかわからない。
・クレーム対応の仕組みづくりのポイントが理解できていない。
本セミナーでは、CS推進に関わる基礎的・実務的な手法をご紹介するとともに、CS推進における問題を取り上げ、どのように解決していくか実例を通じて学びます。
特徴とゴール
・CS推進に関わる基礎的・実務的な手法の解説とともに、CS推進における問題を取り上げ、どのように解決していくか実例を通じて考えていきます。
・「CS体質診断」を活用し、自社CS体質の実態を把握します。
受講者の声
・グループワークが多く、他社の話を聞いて、自社の立ち位置を理解でき、必要な対策を具体的に立案できる様になった
・まずはCS戦略の策定を経営陣へ働きかけようと思う
・社員に対してCSをするメリットや効果をより深く伝えることが出来るようになった。CS戦略として業務に落とし込んでいく仕組みづくりを行いたい
プログラム
|
項目 |
内容 |
1日目
10:00～17:00 |
1 顧客満足度（CS）向上とは |
(1) CS向上のねらい
(2) CS向上に必要な５つの機能
(3) CS向上のための体制
|
2 CS向上の拡がりと深まり |
(1) NPS（Net Promoter Score）活用のポイント
(2) カスタマーエクスペリエンス（CX）とは
(3) CSとESの関係
(4) 自社らしさ、とは
(5) 自社らしさ、を検討する
(6) 業務品質の活用
|
3 CS向上の具体的な進め方 |
(1) お客様の声と収集方法の一覧
(2) VOC収集の進め方とポイント
(3) CS調査の進め方とポイント（目的の明確化、分析手法、活用事例）
(4) お客様行動プロセス分析
|
2日目
10:00～17:00 |
4 CS向上事例 |
(1) BtoCの事例
(2) BtoBの事例
|
5 自社では何をすべきか、考える |
(1) CS体質診断とCS経営診断
(2) 当社のCS推進上の問題点と解決策…何から実施すべきか検討する
|
6 グループ討議 |
(1) メンバーディスカッション…CS推進上の課題は何か
(2) 講師への質疑応答
|
※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
あらかじめご了承ください。
ご案内
講師紹介（敬称略）
江渡 康裕
株式会社日本能率協会コンサルティング
CX・EX デザインセンター
シニア・コンサルタント
顧客満足を起点とした経営改革を主軸とし、BtoC、BtoB の双方で、
CS 戦略・マスタープランの立案からその実践、マーケティング機能強化支援などを手がける。
また様々な事業における顧客視点での営業強化、ソリューション営業のプロセス構築・
スキルアップ、SFA を活用した活動管理、顧客接点の再設計などの経験も豊富である。
顧客理解を深めるための、CS 調査や顧客情報収集の仕組づくり、
VOC（お客様の声）活用などにも精通している。
定員
20名
※参加人数が最少催行人数に達しない場合は、延期もしくは中止にさせていただく場合がございます。
※会期・会場によって、定員が異なる場合がございます。
会場（東京）
日本能率協会・研修室（東京）
〒105-8522 東京都港区芝公園3-1-22
TEL: 03-3434-6271
交通アクセス
東京メトロ日比谷線 神谷町駅 3出口 より徒歩7分
都営三田線 御成門駅 A1出口より徒歩5分
都営大江戸線 大門駅 A4・A5・A6出口 より徒歩12分
JR山手線 浜松町駅 より徒歩15分
※開催会場は変更する場合があります。
その場合は別途ご案内いたします。
