日本能率協会(JMA)が主催する公開セミナー  JMAマネジメントスクール

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セミナーID:100272

顧客満足度向上のためのノウハウ習得と問題解決セミナー

対象:営業・CS

エリア東京

期間2日間

顧客満足度向上をセミナーを通じて知る!学ぶ!

開催概要

ねらい


顧客満足、CS戦略を立案、推進、成果把握ができるコア人材になるための実務知識、実践ノウハウを身につけます。

※「CS」とは・・・Customer Satisfactionの略称で「顧客満足」を指す。

セミナーの特長とゴール


● CS推進に関わる 基礎的・実務的な手法の解説とともに、 CS推進における問題を取り上げ、どのように解決していくか実例を通じて考えていきます。
「CS体質診断」を活用し、自社CS体質実態を把握します。
● 実績豊富なコンサルタントが机上では決して学べない実務ノウハウを伝授します。




ご受講をご検討の方へ


この20年間、企業を取り巻く環境は大きく変化し、様々な経営コンセプトや手法が出ては消えていきましたが、しかし、「CS」は企業経営のまさに基盤として定着し、「はやり・すたり」なく継続的に取り組まれてきています。
それはCSが、「ターゲットとなるお客さまを見極め、顧客価値を実現することで、企業の安定的な成長に結びつける」という企業の経営目的そのものであるからではないでしょうか。
しかし一方でCS推進の現場では以下のような問題に直面しているのも実態です。

・「CS」は「当たり前」ととらえられた結果として、「我が社にとって何をやることか」が曖昧になり、
 なかなかCS向上のための取り組みが進まない。
・「CSはお客さまの要求(時に無理難題)に応えることで、手間暇がかかるし、
 効率向上とは相容れない」という短絡的な誤解も生んでいる。
・CSを掲げて長年取り組んできたが、成果が見えにくい。


本セミナーでは、CS推進に関わる基礎的・実務的な手法をご紹介するとともに、CS推進における問題を取り上げ、どのように解決していくか実例を通じて考えていきます。
これらのノウハウはCS取り組みを20年以上支援してきたコンサルタントが実務の中で発見し、磨き上げてきたものです。 本セミナーが継続的なCS向上と業務効率向上実現のお役に立てば幸いです。



参加対象


●顧客満足度向上について取り組みたい方
●CS推進担当部門 お客さま相談室、カスタマーサービス部門、品質管理部門、業務改革推進部門、経営企画部門、営業部門、人事部門の方々


このような方におすすめです


本セミナーは以下のような「CS推進上の問題解決」のお役に立ちます
Q:顧客満足について、トップの方針が不明確なのですが...
Q:ビジョンが具体的に業務反映されないのですが
Q:CS調査の企画はどのように進めれば良いでしょうか
Q:クレーム対応の仕組みづくりのポイントは何でしょうか
Q:CS向上のためにマニュアルは有効ですか
Q:CSはどのような推進体制で取り組むとよいでしょうか
Q:CS取り組みへの社内の理解を深めるための新しい視点は...


受講後の声(アンケートから)


・グループワークが多く、他社の話を聞いて、自社の立ち位置を理解でき、必要な対策を具体的に立案できる様になった
・まずはCS戦略の策定を経営陣へ働きかけようと思う
・社員に対してCSをするメリットや効果をより深く伝えることが出来るようになった。CS戦略として業務に落とし込んでいく仕組みづくりを行いたい
・他社のお話が聞けて大変参考になった。CSマネジメントについて参考にしていけたらと思います

プログラム

項目 内容
1日目
10:00~17:00

1 顧客満足度(CS)向上とは

(1) CS向上のねらい

(2) CS向上に必要な5つの機能

(3) CS向上のための体制

2 CS向上の拡がりと深まり

(1) NPS(Net Promoter Score)活用のポイント

(2) カスタマーエクスペリエンス(CX)とは

(3) CSとESの関係

(4) 自社らしさ、とは

  • 演習

(5) 自社らしさ、を検討する

(6) 業務品質の活用

3 CS向上の具体的な進め方

(1) お客様の声と収集方法の一覧

(2) VOC収集の進め方とポイント

(3) CS調査の進め方とポイント(目的の明確化、分析手法、活用事例)

  • 演習

(4) お客様行動プロセス分析

2日目
10:00~17:00

4 CS向上事例

(1) BtoCの事例

(2) BtoBの事例

5 自社では何をすべきか、考える

  • 演習

(1) CS体質診断とCS経営診断

  • 演習

(2) 当社のCS推進上の問題点と解決策…何から実施すべきか検討する

6 グループ討議

(1) メンバーディスカッション…CS推進上の課題は何か

(2) 講師への質疑応答


※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
あらかじめご了承ください。

ご案内

講師紹介(敬称略)


江渡 康裕
株式会社日本能率協会コンサルティング
顧客価値・サービス生産性革新センター シニア・コンサルタント

メーカー・サービス業など幅広い業界において、CS経営推進・お客さま起点の営業力強化等のコンサルティングを行っている。
豊富なコンサルティング実践を踏まえた実務的な指導内容は、高い評価を得ている。


掛足 耕太郎
株式会社日本能率協会コンサルティング
顧客価値・サービス生産性革新センター チーフ・コンサルタント

顧客満足向上を起点とした経営改革を主軸としているほか、営業競争力強化や、中期経営計画の策定・実行支援にも造詣が深い。
CS推進に関しては、BtoB、BtoCを問わず、広く実績を有しており、高い評価を得ている。


青木 大成
株式会社日本能率協会コンサルティング
顧客価値・サービス生産性革新センター コンサルタント

CS・マーケティング領域を専門領域としており、営業、コールセンター、店舗等を対象としたコンサルティングを行っている。
メーカーや小売、サービス業などでの実績を有し、高い評価を得ている


定員


24名(5名に満たない場合は延期する場合があります)

会場(東京)

日本能率協会・研修室(東京)


〒105-8522 東京都港区芝公園3-1-22
TEL: 03-3434-6271


交通アクセス


東京メトロ日比谷線 神谷町駅 3出口 より徒歩7分
都営三田線 御成門駅 A1出口より徒歩5分
都営大江戸線 大門駅 A4・A5・A6出口 より徒歩12分
JR山手線 浜松町駅 より徒歩15分

※開催会場は変更する場合があります。
 その場合は別途ご案内いたします。

お申込み

参加者区分(割引参加料を適用します。当てはまる条件をお選びください。)

参加者区分

  • ※日本能率協会法人会員企業一覧を確認する
  • ※「日本能率協会法人会員参加料」は、申込区分を「個人申込(個人参加)」にした場合は適用されません。適用を希望される場合は必ず「法人申込」をお選びいただき、会社情報をご登録ください。

※団体名を入力してください。

団体名: 

参加日程

下記項目からお申込みされる日程の参加料欄にチェックを入れてください。
(複数チェック可)

・参加料にはテキスト、昼食費が含まれております。
・本事業終了時の消費税率を適用させていただきます。
開催期間会場タイトル参加料(税抜き)

開催期間

2020/01/21 火

2020/01/22 水

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

顧客満足度向上のためのノウハウ習得と問題解決セミナー

参加料

受付中

104,000

開催期間

2020/06/18 木

2020/06/19 金

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

顧客満足度向上のためのノウハウ習得と問題解決セミナー

参加料

受付中

104,000

開催期間

2020/11/25 水

2020/11/26 木

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

顧客満足度向上のためのノウハウ習得と問題解決セミナー

参加料

受付中

104,000

終了したセミナーを表示する

開催期間会場タイトル参加料(税抜き)

開催期間

2019/07/09 火

2019/07/10 水

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

顧客満足度向上のためのノウハウ習得と問題解決セミナー

参加料

受付終了

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代理の方もご都合がつかない場合は、下記の通り、所定の手続きをお取りいただきます。

  1. キャンセルの場合は、FAX(03-3434-5505)または、お問い合わせページからご連絡ください。
    折り返し所定の手続きについてご連絡いたします。
  2. お送りした参加証・請求書は必ずJMAマネジメントスクールへご返送ください。
    キャンセル料が発生する場合は別途、請求書をお送りいたしますので、
    お振込期限までにお支払いください。
  3. すでにお振り込み済みの場合は、差額をご返金いたします。返金口座をご連絡ください。
  4. キャンセル料はお振込みの有無にかかわらず下記のとおりです。
    キャンセルご連絡日 キャンセル料
    開催8日前以前(開催当日を含まず) 無料
    開催7日前~前々日(開催当日を含まず) 参加料の30%
    開催前日および当日 参加料の全額
  5. 無断でご欠席された場合も参加料の100%を申し受けます。

※一部セミナーにおいて上記キャンセル規定と異なる場合がございますので、
ご確認のうえお手続きをお取りいただきますようお願い申しあげます。

プログラム内容についてのお問い合わせ先

CS・営業分野セミナー担当  お問合せフォームはこちら  TEL : 03-3434-1410

残席確認やお申込みについてのお問い合わせ先

※ 残席わずか/満席の表示がないもの、開催が1週間以上先のものについてはご確認いただかなくともそのままお申込みいただけます。
JMAマネジメントスクールお問合せフォームはこちら  TEL : 03-3434-6271

セミナーID:100272

JMA100272

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