CS推進担当者のための実務入門と問題解決セミナー

顧客満足向上と効率向上に向けたCS推進活動のポイントを掴む!

マーケティング・営業・CS分野セミナーガイドダウンロード


https://event.jma.or.jp/LP=340

開催概要

ねらい


● CS戦略を立案、推進、成果把握ができるコア人材になるための実務知識、実践ノウハウを身につけます。


セミナーの特長とゴール


● CS推進に関わる基礎的・実務的な手法の解説とともに、CS推進における問題を取り上げ、
  どのように解決していくか実例を通じて考えていきます。
● 「CS審査基準」セルフアセスメントを活用し、自社CSの取り組みの現状レベルを診断します。
● 実績豊富なコンサルタントが机上では決して学べない実務ノウハウを伝授します。




ご受講をご検討の方へ


この20年間、企業を取り巻く環境は大きく変化し、様々な経営コンセプトや手法が出ては消えていきましたが、しかし、「CS」は企業経営のまさに基盤として定着し、「はやり・すたり」なく継続的に取り組まれてきています。それはCSが、「ターゲットとなるお客さまを見極め、顧客価値を実現することで、企業の安定的な成長に結びつける」という企業の経営目的そのものであるからではないでしょうか。しかし一方でCS推進の現場では以下のような問題に直面しているのも実態です。

・「CS」は「当たり前」ととらえられた結果として、「我が社にとって何をやることか」が曖昧になり、
 なかなかCS向上のための取り組みが進まない。
・「CSはお客さまの要求(時に無理難題)に応えることで、手間暇がかかるし、
 効率向上とは相容れない」という短絡的な誤解も生んでいる。
・CSを掲げて長年取り組んできたが、成果が見えにくい。

本セミナーでは、CS推進に関わる基礎的・実務的な手法をご紹介するとともに、CS推進における問題を取り上げ、どのように解決していくか実例を通じて考えていきます。これらのノウハウはCS取り組みを20年以上支援してきたコンサルタントが実務の中で発見し、磨き上げてきたものです。 本セミナーが継続的なCS向上と業務効率向上実現のお役に立てば幸いです。


参加対象


● CS推進担当部門
  お客さま相談室、カスタマーサービス部門、品質管理部門、業務改革推進部門、経営企画部門、営業部門、人事部門の方々
● 事業部門においてCS向上に取り組んでいるご担当の方々
● 顧客満足度向上について取り組みたい方


このような方におすすめです


本セミナーは以下のような「CS推進上の問題解決」のお役に立ちます
Q:顧客満足について、トップの方針が不明確なのですが...
Q:ビジョンが具体的に業務反映されないのですが
Q:CS調査の企画はどのように進めれば良いでしょうか
Q:クレーム対応の仕組みづくりのポイントは何でしょうか
Q:CS向上のためにマニュアルは有効ですか
Q:CSはどのような推進体制で取り組むとよいでしょうか
Q:CS取り組みへの社内の理解を深めるための新しい視点は...


受講後の声(アンケートから)


グループワークが多く、他社の話を聞いて、自社
の立ち位置を理解でき、必要な対策を具体的に
立案できる様になった
-------------------------------------------------
まずはCS戦略の策定を経営陣へ働きかけようと思う
-------------------------------------------------
社員に対してCSをするメリットや効果をより深く
伝えることが出来るようになった。CS戦略として
業務に落とし込んでいく仕組みづくりを行いたい
-------------------------------------------------
他社のお話が聞けて大変参考になった。CSマネジメント
について参考にしていけたらと思います

プログラム


1日目 9:30~16:30


【1】CS推進担当者のためのガイダンス
  ・CS推進担当者が取り扱う領域
  ・資料集『CS取り組みにおける問題解決の定石』の活用方法

[学習のポイント]
CSを狭く捉えるのではなく、経営・事業における本質的なテーマとして
捉えることの重要性を確認します。

【2】CS推進担当者として必要な実務知識・推進ノウハウ [グループ演習]
 (1)CS推進組織とCS推進担当者の役割
 (2)お客さまの声 収集と活用
  ・様々な声収集方法とその特徴
 (3)CS調査の企画・実施・活用
  ・目的から見たCS調査企画のあり方
  ・企画から実施までの流れとポイント
  ・CS調査の活用に向けて
 (4)「業務品質」とCS向上
  ・CSと効率の同時向上のための業務品質管理の重要性
  ・業務品質管理5つのステップとそのポイント
  ・業務品質の測定

[学習のポイント]
CSが取り扱う領域は幅広いため、推進担当者としても役割を広く捉えることが重要です。
しかし、原点は「お客さまの声」であり、それを元に課題立案・解決に導くための必須の
知識・スキルを学びます。

【3】事業競争力を高めるCS戦略の考え方・進め方 [グループ演習]
 (1)自社のCS取り組みの位置づけ
 (2)お客さま価値・企業価値の同時実現
 (3)ロイヤルカスタマーづくり
 (4)CS指標体系による目標設定、成果把握
 (5)CS審査基準の考え方
 (6)CS戦略を成功に導く5つの手法紹介
  (お客さま行動プロセス分析についてはワークを実施予定)

[学習のポイント]
「CSの成果は何か」という問いに明確に答えるための考え方と手法を学びます。本質的には事業戦略を実現するために、どのように課題や目標を設定し、解決に向けたアプローチを行うかを学びます。

2日目 9:30~16:30


【4】自社CS取り組みの現状レベル診断 [個人演習]
  <「CS審査基準」セルフアセスメントの活用>
 (1)CS戦略
  ・CS理念、戦略計画、戦略資源
 (2)マネジメント
  ・制度・仕組み構築力、制度・仕組み運用力、継続・革新力
 (3)プロセス
  ・お客さま理解、お客さま期待対応、顧客価値創造
 (4)フロントラインに従事する人の意欲・スキル・行動
  ・お客さまとのコミュニケーション力、思考・判断力、行動力
各自セルフアセスメントシートに記入、集計・評価後にグループに分かれてディスカッション・情報交換を行います。

[学習のポイント]
事業戦略と直結した課題に取組み、成果創出に向けた自社の現状を4つの観点で可視化します。
これにより、自社のCS推進上の課題のありかを鮮明にします。

【5】CS戦略構想の考え方紹介
  ・SWOT分析、ターゲット顧客設定、満足構造、CS戦略構想など

[学習のポイント]
CS戦略を的確に構想するために役立つ手法を知り、演習を通じて構想立案のスタートラインにつきます。

【6】CS取り組みにおける問題解決事例の解説
  ・資料集『CS取り組みにおける問題解決の定石』からいくつかの質問(問題)をとりあげ、
   取り組み事例・参考例をご紹介します。
  ・講師の体験による解説、質疑応答を通じ、理解を深めるとともに自社取り組みに活かすポイントも
   ディスカッションなど取り入れご検討いただきます。

[学習のポイント]
様々な事例紹介や、受講者の皆様とのディスカッションを通じて、各自・各社の生々しい問題、疑問を解消します。

【7】質疑応答


ご案内

講師


江渡  康裕
(株)日本能率協会コンサルティング CS・マーケティング/セールス革新センター シニア・コンサルタント

掛足 耕太郎
(株)日本能率協会コンサルティング CS・マーケティング/セールス革新センター チーフ・コンサルタント


会場について


開催会場は変更する場合があります。その場合は別途ご案内いたします。
※2018年1月よりオフィスを港区芝公園に移転します。(予定)


料金について


・参加料にはテキスト、昼食費が含まれております。
・本事業終了時の消費税率を適用させていただきます。


定員


30名(5名に満たない場合は延期する場合があります)


プログラムについて


※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。あらかじめご了承ください。

会場(東京)

日本能率協会・研修室(東京)


〒100-0003
東京都千代田区一ツ橋1-2-2 住友商事竹橋ビル
日本能率協会研修室 15階・16階
TEL: 03-3434-6271


交通アクセス


東京メトロ東西線 竹橋駅 1b出口より 徒歩2分
東京メトロ半蔵門線 神保町駅 A8出口より 徒歩5分
都営三田線 神保町駅 A8出口より 徒歩5分
都営新宿線 神保町駅 A1出口より 徒歩7分

お申込み

参加者区分(割引参加料を適用します。当てはまる条件をお選びください。)


日本能率協会法人会員企業一覧を確認する


  • 「日本能率協会法人会員参加料」は、お支払方法を「個人で振込」にした場合は適用されません。
    適用を希望される場合は必ず「会社から振込」をお選びいただき、会社情報をご登録ください。

参加される方のお名前を入力してください。必須

下記項目からお申込みされる日程の参加料欄にチェックを入れてください。(複数チェック可)

開催期間 会場 タイトル 参加料(税抜)
2018/01/25 木

2018/01/26 金
東京
(日本能率協会・研修室)
CS推進担当者のための実務入門と問題解決セミナー
参加料

受付中

99,000

終了したセミナーを表示する

開催期間 会場 タイトル 参加料(税抜)
2016/07/20 水

2016/07/21 木
東京
(日本能率協会・研修室)
CS推進担当者のための実務入門と問題解決セミナー
日本能率協会法人会員参加料
開催中止
CS推進担当者のための実務入門と問題解決セミナー
上記会員外参加料
開催中止
2016/09/01 木

2016/09/02 金
東京
(日本能率協会・研修室)
CS推進担当者のための実務入門と問題解決セミナー
日本能率協会法人会員参加料
受付終了
CS推進担当者のための実務入門と問題解決セミナー
上記会員外参加料
受付終了
2017/01/26 木

2017/01/27 金
東京
(日本能率協会・研修室)
CS推進担当者のための実務入門と問題解決セミナー
参加料
受付終了
2017/07/10 月

2017/07/11 火
東京
(日本能率協会・研修室)
CS推進担当者のための実務入門と問題解決セミナー
参加料
受付終了

 

以上の内容で参加者を登録する場合は、「参加者を登録」ボタンをクリックしてください。

次の参加者情報を登録する場合は ②~③ をご入力ください。


〔登録済みの参加者〕

参加者を登録してください


参加者を追加する >>

海外からの参加お申込みについて

海外からの参加お申込みは、お問い合わせページよりご連絡ください。

キャンセルについて

参加者のご都合が悪い場合は、代理の方がご出席ください。
代理の方もご都合がつかない場合は、下記の通り、所定の手続きをお取りいただきます。

  1. キャンセルの場合は、FAX(03-3434-5505)または、お問い合わせページからご連絡ください。
    折り返し所定の手続きについてご連絡いたします。
  2. お送りした参加証・請求書は必ずJMAマネジメントスクールへご返送ください。
    キャンセル料が発生する場合は別途、請求書をお送りいたしますので、
    お振込期限までにお支払いください。
  3. すでにお振り込み済みの場合は、差額をご返金いたします。返金口座をご連絡ください。
  4. キャンセル料はお振込みの有無にかかわらず下記のとおりです。
    キャンセルご連絡日 キャンセル料
    開催8日前以前(開催当日を含まず) 無料
    開催7日前~前々日(開催当日を含まず) 参加料の30%
    開催前日および当日 参加料の全額
  5. 無断でご欠席された場合も参加料の100%を申し受けます。

※一部セミナーにおいて上記キャンセル規定と異なる場合がございますので、
ご確認のうえお手続きをお取りいただきますようお願い申しあげます。

プログラム内容についてのお問い合わせ先

残席確認やお申込みについてのお問い合わせ先

 残席わずか/満席 の表示がないもの、開催が1週間以上先のものについてはご確認いただかなくともそのまま
  お申込みいただけます。

メニュー

お気に入り一覧 お気に入りに追加

ログインいただきますと、
お気に入り機能が利用可能となります。