開催概要
このような課題をお持ちの方にお奨めします
・お客さまの声を単純に記録しているだけで、活用はおろか、分類すらされていない
・お客さまの声の分析方法が手探り状態で、どのように進めてよいか分からない
・受け手であるべきマーケティング部門に、「お客さまの声＝クレーム」の対応に関わりたくないという空気がある。VOC＝マーケティング・ソースという事例を具体的に発信したい
特徴とゴール
・「お客さまの声」から、真に期待される価値を読み解くスキルを習得していただきます。
・お客様の声をさまざまな経営機能（商品開発、品質管理、営業強化など）に活かすノウハウ、仕組み・体制づくりを理解していただきます。
・具体的な改善・活用事例を紹介し、実務に役立つ「分析のポイント」「効率よく活用するポイント」を押さえていただきます。
・豊富な演習プログラムを通じて、CS推進担当部門など、VOC活用に取り組む参加者同士の情報交流、人脈ネットワークづくりに最適な場です。
対 象
・メーカー、サービス業のお客さま対応、CS推進、カスタマーサービス、コールセンター、品質管理、マーケティング、商品開発、営業企画、経営企画等の部門の管理者、スタッフの方々
・本セミナーにご関心のある方々
受講者の声
・分析に関しての詳しい手法や企業の事例等、非常にわかりやすく自身が今後実践していく上でのスキルを身につけることができました。（30代 女性 課長・マネジャー 販売促進担当）
・入門編なので「お客様の声とは～活用まで」学べます。即実践できる内容が多いので、初めての方におすすめです！（50代 女性 課長・マネジャー CS・カスタマーサービス担当）
・期待変換から導かれる仮説が人によって異なって当然という潜在的ニーズを探る話が自分の悩みに役に立ちました。実習で手を動かすことで自分ができていないことがわかってよかった。（30代 女性 一般社員 リサーチ担当）
プログラム
プログラム改訂になりました
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項目 |
内容 |
1日目
10:00～17:00 |
【1】生の声の必要性と活用の現状 |
(1)目的から、声収集や分類、分析を考える
(2)声活用の6つの方向性と事例紹介
(3)活用不十分な企業の実態
生の声活用レベル診断（自己チェック）
(4)声活用に必要な機能とスキル
【学習のポイント】
・生の声活用の方向性をおさえ、目的に応じた活用の組み立てが重要であることを学ぶ。
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【2】生の声の収集のポイント |
(1)誰のどのような声を聞くべきか
(2)収集方法別の特徴を活かして整備する
(3)収集する声の質を高めるインタビュー＆ライティング
インタビュー＆ライティングスキルワーク
(4)顧客洞察を深めるインタビューとその他の手法
【学習のポイント】
・収集する声の「質的向上」のために、声を受付・記録する担当者の聴き取る力＆記録する力を高める方法について、演習を通じて理解する
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【3】分類・整理・データベースの構築 |
(1)白書的な件数や比率処理だけでよいのか
(2)目的に応じた分類フレームの設計
(3)データベース構築のポイント
【学習のポイント】
・「労多くして実り少ない」分類整理にならないためのポイントとデータベース構築のポイントを学ぶ。
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【4】声分析のポイント |
(1)表面的に読まず、「期待」を読み取る
期待を読み取る
(2)読み取った期待を構造的に整理する
期待の構造化（その1)
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2日目
10:00～17:00 |
■前日のふりかえり |
(前日のふりかえり)
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【4】声分析のポイント（つづき） |
期待の構造化（その2）
(1)期待からアイデアを導き出す
アイデア創出
(2)大量の声にどう対応するのか
(3)テキストマイニングソフトの有効活用
(4)テキストマイニングソフトを活用したレポーティング
【学習のポイント】
・真の期待を読み取る方法と多くの声を構造的に整理する方法を演習を通じて理解する。テキストマイニングの活用についても学ぶ。
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【5】生の声活用を目指す組織づくり |
(1)活用不十分なパターン
(2)声に対する意識・関心を高める
(3)声をつかって顧客接点部門を改善する
(4)声活用のための組織体制と業務フロー
自社の問題点の整理
5.総合的な革新事例紹介
【学習のポイント】
・組織的な声活用のために必要な機能や組織体制について、事例を通じて学ぶ。
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【6】VOC活用の今後 |
(1)VOC活用の変化
(2)CXの重要性
(3)DX視点でのVOC
(4)ヒトがやるべきこと
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【7】質疑応答とまとめ |
(質疑応答とまとめ)
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※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
あらかじめご了承ください。
ご案内
講師紹介（敬称略）
渡邉 聡（わたなべ さとし）
(株)日本能率協会コンサルティング CX・EXデザインセンター シニア・コンサルタント
定員
20名
※参加人数が最少催行人数に達しない場合は、延期もしくは中止にさせていただく場合がございます。
※会期・会場によって、定員が異なる場合がございます。
会場（東京）
日本能率協会・研修室（東京）
〒105-8522 東京都港区芝公園3-1-22
TEL: 03-3434-6271
交通アクセス
東京メトロ日比谷線 神谷町駅 3出口 より徒歩7分
都営三田線 御成門駅 A1出口より徒歩5分
都営大江戸線 大門駅 A4・A5・A6出口 より徒歩12分
JR山手線 浜松町駅 より徒歩15分
※開催会場は変更する場合があります。
その場合は別途ご案内いたします。
