日本能率協会(JMA)が主催する公開セミナー  JMAマネジメントスクール

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JMAマネジメントスクール > 営業・CS > VOC「お客さまの声」活用セミナー(入門編)

セミナーID:100273

お客さまの潜在的な期待を把握するための、「お客さまの声」分析のポイントと活用を学ぶ

VOC「お客さまの声」活用セミナー(入門編)

対象:営業・CS

エリア東京

期間2日間

VOC:Voice of Customer

マーケティング・営業・CS分野セミナーガイドダウンロード


https://event.jma.or.jp/LP=340

開催概要

対象


・メーカー、サービス業のお客さま対応、CS推進、カスタマーサービス、コールセンター、品質管理、マーケティング、商品開発、営業企画、経営企画等の部門の管理者、スタッフの方々
・本セミナーにご関心のある方々

参加のおすすめ


企業間競争が激化する昨今においては、お客さまの様々な期待に適確に応える価値を提供することが、企業活動の中で何よりも重要と考えられます。一歩先を行く提供価値を構築するためには、お客さまの潜在的な期待を把握し、仮説検証型で提供していくことが必要です。この潜在期待の把握に最も有効なのが、“ お客さまの声”の活用です。
本セミナーでは、お客さまの声の収集から活用までのポイントをご紹介し、演習をまじえてお客さまの声の記述、読み取りなどのスキルアップも体感していただきます。また、メーカーや小売、サービス業などのお客さま対応部門で得たお客さまの声を開発、営業部門などへ、フィードバックする事例も合わせてご紹介します。
貴重なニーズ情報であるお客様の声を有効に分析・活用するノウハウについて学んでいただき、貴社の事業価値創造にお役立てください。
※VOC(Voice of Customer)とは、お客さまの声のことです。

ねらい


・お客さまの声から、期待される価値を読み解くスキルを習得する。
・お客さまの声を、各種経営機能(商品開発、品質管理、営業強化、カスタマーサポートetc)に活かすノウハウと仕組み・体制づくりを理解する。

プログラム

項目 内容
1日目
10:00~17:00

【1】生の声の必要性と活用の現状

(1)目的から、声収集や分類、分析を考える

(2)声活用の6つの方向性と事例紹介

(3)活用不十分な企業の実態

  • 演習1

    生の声活用レベル診断(自己チェック)

(4)声活用に必要な機能とスキル

【学習のポイント】

・生の声活用の方向性をおさえ、目的に応じた活用の組み立てが重要であることを学ぶ。

【2】生の声の収集のポイント

(1)誰のどのような声を聞くべきか

(2)収集方法別の特徴を活かして整備する

(3)収集する声の質を高めるインタビュー&ライティング

  • 演習2

    インタビュー&ライティングスキルワーク

(4)待ち受けるだけでなく、声を取りに行くことも考える

【学習のポイント】

・収集する声の「質的向上」のために、声を受付・記録する担当者の聴き取る力&記録する力を高める方法について、演習を通じて理解する

【3】分類・整理・データベースの構築

(1)白書的な件数や比率処理だけでよいのか

(2)目的に応じた分類フレームの設計

(3)データベース構築のポイント

【学習のポイント】

・「労多くして実り少ない」分類整理にならないためのポイントとデータベース構築のポイントを学ぶ。

【4】声分析のポイント

(1)表面的に読まず、「期待」を読み取る

  • 演習3

    期待を読み取る

(2)読み取った期待を構造的に整理する

  • 演習4

    期待の構造化(その1)

2日目
10:00~17:00

■前日のふりかえり

(前日のふりかえり)

【4】声分析のポイント(つづき)

  • 演習5

    期待の構造化(その2)

(1)期待からアイデアを導き出す

  • 演習6

    アイデア創出

(2)大量の声にどう対応するのか

(3)テキストマイニングソフトの有効活用

(4)テキストマイニングソフトを活用したレポーティング

【学習のポイント】

・真の期待を読み取る方法と多くの声を構造的に整理する方法を演習を通じて理解する。テキストマイニングの活用についても学ぶ。

【5】生の声活用を目指す組織づくり

(1)活用不十分なパターン

(2)声に対する意識・関心を高める

(3)声をつかって顧客接点部門を改善する

(4)声活用のための組織体制と業務フロー

  • 演習7

    自社の問題点の整理

5.総合的な革新事例紹介

【学習のポイント】

・組織的な声活用のために必要な機能や組織体制について、事例を通じて学ぶ。

【6】質疑応答とまとめ

(質疑応答とまとめ)


※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
あらかじめご了承ください。

ご案内

講師紹介(敬称略)


渡邉 聡(わたなべ さとし)
(株)日本能率協会コンサルティング 顧客価値・サービス生産性革新センター シニア・コンサルタント


定員


30名(5名に満たない場合は延期する場合があります。)

会場(東京)

日本能率協会・研修室(東京)


〒105-8522 東京都港区芝公園3-1-22
TEL: 03-3434-6271


交通アクセス


東京メトロ日比谷線 神谷町駅 3出口 より徒歩7分
都営三田線 御成門駅 A1出口より徒歩5分
都営大江戸線 大門駅 A4・A5・A6出口 より徒歩12分
JR山手線 浜松町駅 より徒歩15分

※開催会場は変更する場合があります。
 その場合は別途ご案内いたします。

お申込み

参加者区分(割引参加料を適用します。当てはまる条件をお選びください。)

参加者区分

  • ※日本能率協会法人会員企業一覧を確認する
  • ※「日本能率協会法人会員参加料」は、申込区分を「個人申込(個人参加)」にした場合は適用されません。適用を希望される場合は必ず「法人申込」をお選びいただき、会社情報をご登録ください。

※団体名を入力してください。

団体名: 

参加日程

下記項目からお申込みされる日程の参加料欄にチェックを入れてください。
(複数チェック可)

・参加料にはテキスト、昼食費が含まれております。
・本事業終了時の消費税率を適用させていただきます。
開催期間会場タイトル参加料(税抜き)

開催期間

2020/02/27 木

2020/02/28 金

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

VOC「お客さまの声」活用セミナー(入門編)

参加料

受付中

104,000

開催期間

2020/05/21 木

2020/05/22 金

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

VOC「お客さまの声」活用セミナー(入門編)

参加料

受付中

104,000

開催期間

2020/09/17 木

2020/09/18 金

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

VOC「お客さまの声」活用セミナー(入門編)

参加料

受付中

104,000

開催期間

2021/02/09 火

2021/02/10 水

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

VOC「お客さまの声」活用セミナー(入門編)

参加料

受付中

104,000

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開催期間会場タイトル参加料(税抜き)

開催期間

2019/05/14 火

2019/05/15 水

会場

東京
(日本能率協会 研修室)

VOC「お客さまの声」活用セミナー(入門編)

参加料

受付終了

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    折り返し所定の手続きについてご連絡いたします。
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    キャンセル料が発生する場合は別途、請求書をお送りいたしますので、
    お振込期限までにお支払いください。
  3. すでにお振り込み済みの場合は、差額をご返金いたします。返金口座をご連絡ください。
  4. キャンセル料はお振込みの有無にかかわらず下記のとおりです。
    キャンセルご連絡日 キャンセル料
    開催8日前以前(開催当日を含まず) 無料
    開催7日前~前々日(開催当日を含まず) 参加料の30%
    開催前日および当日 参加料の全額
  5. 無断でご欠席された場合も参加料の100%を申し受けます。

※一部セミナーにおいて上記キャンセル規定と異なる場合がございますので、
ご確認のうえお手続きをお取りいただきますようお願い申しあげます。

プログラム内容についてのお問い合わせ先

マーケティング・CS営業分野セミナー担当  お問合せフォームはこちら  TEL : 03-3434-1410

残席確認やお申込みについてのお問い合わせ先

※ 残席わずか/満席の表示がないもの、開催が1週間以上先のものについてはご確認いただかなくともそのままお申込みいただけます。
JMAマネジメントスクールお問合せフォームはこちら  TEL : 03-3434-6271

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