申込受付終了 セミナーID：152432 JMA152432
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開催概要
| 対象 | ●クレームとカスタマーハラスメントの両方を基礎から学びたい方 ●クレームやカスタマーハラスメント対応に苦手意識がある方 ●営業職、接客業、カスタマーセンター、カスタマーエンジニアなど顧客対応力を高めたい方 ●俗人的になりがちなクレーム対応を基本から学び直したい方 ●メンバーへの指導のため、クレームやカスタマーハラスメントの最新トレンドを学びたいマネジメント層の方 |
|---|---|
| ねらい | ●クレームとカスタマーハラスメントの両方を基礎から体系的に学びます。 ●クレームとカスタマーハラスメントへの正しい対応法を学び、苦手意識から解放され、強みに変えます。 ●顧客エンゲージメントを高めて会社のファンを増やし、売上向上に繋げます。 ●演習やケーススタディにより具体的な対応方法を学び、実践に繋げます。 |
| パンフレット |
クレーム＆カスタマーハラスメント対応実践.pdf
詳細
プログラム
| 項目 | 内容 | |
|---|---|---|
| 1日 10:00～ 17:00 |
1.はじめに |
1. クレーム＆カスタマーハラスメントでの悩みや課題、工夫していること
|
2.今の時代に求められるクレーム対応の本質や基本を知る |
1)顧客対応・クレーム対応の最新トレンドを知る 2)クレームは大きく分けて２種類に分類される
3)クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは
4)クレームと顧客満足は表裏一体 |
|
3.クレーム対応を顧客の信頼獲得のチャンスに変える |
1)クレームを「初期」「中盤」「終盤」の3つに分解してみる
2)クレーム客をファンに変えるための「5つのステップ」
3)クレーム対応を成功に導く「初期対応」のツボを押さえる 4)どんな逆境も切り抜けられる「中盤対応」の必須スキル 5)スムーズに主導権を握る「終盤対応」のテクニック 6)正しい「お詫び」がその後の対応をラクにする |
|
4.クレームとカスタマーハラスメントの違いを知る |
1）「東京都カスタマーハラスメント防止条例」における基本定義 2）まずは「通常のクレーム」と同じ対応からはじめるのが基本 3）カスタマーハラスメント対応の基本ステップ 4）初期段階での適切な対応が、カスタマーハラスメントを防ぐ 5）お客様の怒りを鎮めるコツ
6）カスタマーハラスメントに備えての事前準備の基本
7）カスタマーハラスメントを想定した法律の基本知識 |
|
5.実践ケース別クレーム＆カスタマーハラスメント対応演習 |
1)クレーム客をファンに変える対応法
2)カスタマーハラスメントが実際に起こった場面を想定してみる
|
|
6.クレーム＆カスタマーハラスメントに自信を持てる自分になる |
1)人間関係の無意識のクセを知る
2)コミュニケーションを改善する
3) 「レジリエンス」を高めてクレームやカスタマーハラスメントに強くなる
今日の気づきと明日から実践したいことについて |
※内容は、変更される場合があります。また、進行の都合により時間割が変わる場合がございます。
あらかじめご了承ください。
講師等（敬称略）
山本幸美（やまもとゆきみ）
株式会社プラウド 代表取締役社長
広島市生まれ。大学卒業後、リクルート、インテリジェンスなどで営業・採用コンサルタントとして勤務。周囲から「営業に向かない」と言われ、まったく売れない営業時代を経験。その後、独自の営業思考、コミュニケーション術などを確立する。
その結果、営業として、全国営業社員約4,000人中1位、MVP、社長賞など多数受賞。20代より100名以上の部下を持つ営業マネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導くなど、独自のマネジメント手法も確立。
2004年株式会社プラウド設立。現在、代表として、営業力強化事業、コミュニケ―ション力強化事業、女性活躍推進事業、マネジメント力強化事業などを展開。
公私を共に豊かにする秘訣を語れる日本でも数少ない講師として注目され、ホンマでっか!?TV・週刊ダイヤモンド・日経ビジネス・日経トップリーダー・日経ＷＯＭAN・日経新聞・産経新聞・STORYなど各メディアへの出演多数。
プライベートでは親の介護も経験しながら、3人の子供の母として奮闘中。
その結果、営業として、全国営業社員約4,000人中1位、MVP、社長賞など多数受賞。20代より100名以上の部下を持つ営業マネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導くなど、独自のマネジメント手法も確立。
2004年株式会社プラウド設立。現在、代表として、営業力強化事業、コミュニケ―ション力強化事業、女性活躍推進事業、マネジメント力強化事業などを展開。
公私を共に豊かにする秘訣を語れる日本でも数少ない講師として注目され、ホンマでっか!?TV・週刊ダイヤモンド・日経ビジネス・日経トップリーダー・日経ＷＯＭAN・日経新聞・産経新聞・STORYなど各メディアへの出演多数。
プライベートでは親の介護も経験しながら、3人の子供の母として奮闘中。
定員
24名（参加人数が最少催行人数に達しない場合は、延期もしくは中止にさせていただく場合がございます。）
オンライン受講のご案内
・テレビ会議ツール「Zoom」で配信します。事前に接続テストにアクセスいただき、動作をご確認ください。
・１申込につき１名様がご受講ください。（著作権の観点から１申込で複数の方のご受講はお受けしません）
・ビデオオンできる環境をご用意ください。イヤホンやヘッドセット、外部スピーカーを使用しての受講をおすすめします。
・お申込み時、参加される方のメールアドレスを必ず登録してください。
・テキストは事前に配布します。
・本セミナーの講義資料および配信映像の録画、録音、撮影など複製ならびに二次利用は一切禁止です。
・Zoomにおけるリモート制御ならびにレコーディング機能はホスト側にて停止させていただきます。
※お申込みの前に必ずオンラインLIVEセミナー規約をご確認ください。お申込み完了を以て規約に同意したことといたします。
・１申込につき１名様がご受講ください。（著作権の観点から１申込で複数の方のご受講はお受けしません）
・ビデオオンできる環境をご用意ください。イヤホンやヘッドセット、外部スピーカーを使用しての受講をおすすめします。
・お申込み時、参加される方のメールアドレスを必ず登録してください。
・テキストは事前に配布します。
・本セミナーの講義資料および配信映像の録画、録音、撮影など複製ならびに二次利用は一切禁止です。
・Zoomにおけるリモート制御ならびにレコーディング機能はホスト側にて停止させていただきます。
※お申込みの前に必ずオンラインLIVEセミナー規約をご確認ください。お申込み完了を以て規約に同意したことといたします。
開催日程・お申し込み
参加者区分をお選びいただき、下記項目からお申し込みされる日程にチェックを入れてください。（複数チェック可）
- ・参加料にはテキスト（資料）費が含まれております。
- ・昼食の提供はございません。（各自でご用意ください）
- ・本事業終了時の消費税率を適用させていただきます。
- 参加者区分
※日本能率協会法人会員企業一覧を確認する
「日本能率協会法人会員参加料」は、申込区分を「個人申込（個人参加）」にした場合は適用されません。
適用を希望される場合は必ず「法人申込」をお選びいただき、会社情報をご登録ください。
「日本能率協会法人会員参加料」は、申込区分を「個人申込（個人参加）」にした場合は適用されません。
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お申し込み受付を終了しました。
その他
お申し込み方法
海外からの参加お申し込みについて
海外からの参加お申し込みは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。
キャンセルについて
参加者のご都合が悪い場合は、代理の方がご出席ください。
代理の方もご都合がつかない場合は、下記の通り、所定の手続きをお取りいただきます。
- 1. キャンセルの場合は、お問い合わせフォームまたは、FAX（03-3434-5505）からご連絡ください。
折り返し所定の手続きについてご連絡いたします。 - 2.
お送りした参加証・請求書は破棄をお願いします。
キャンセル料が発生する場合は別途、請求書をお送りいたしますので、お振り込み期限までにお支払いください。 - 3. すでにお振り込み済みの場合は、差額をご返金いたします。返金口座をご連絡ください。
- 4. キャンセル料はお振り込みの有無にかかわらず下記のとおりです。
| キャンセル ご連絡日 |
キャンセル料 | 2025年度日程変更手数料 2025年4月1日～2026年3月31日 |
2026年度日程変更手数料 2026年4月1日～2027年3月31日 |
|---|---|---|---|
| 開催15日前 〜開催8日前 （開催当日を含まず） |
参加料の |
無料 |
無料 |
| 開催7日前 ～前々日 （開催当日を含まず） |
参加料の |
|
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| 開催前日 |
参加料の |
|
|
| 開催当日 |
参加料の |
|
|
- ※キャンセル料は、会場参加・オンライン参加共通です。
- ※日程変更手数料は、会場参加・オンライン参加共通で、年度内(4月～翌年3月)一回限りとさせていただきます。
- 5. 無断でご欠席された場合も参加料の100%を申し受けます。
お問い合わせ
- 残席確認やお申し込みについて
お問い合わせ先：
JMAマネジメントスクール 03-3434-6271
※ 残席わずか／満席の表示がないもの、開催が1週間以上先のものについてはご確認いただかなくともそのままお申し込みいただけます。
下記のお問い合わせフォームより
お問い合わせください。
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