申込受付終了 セミナーID：152767 JMA152767
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しかし､現実には以下のような状況に陥っているのではないでしょうか｡
･監督官庁や消費生活センターなどに｢エスカレーション｣されるケースがあり､どう対処すべきか悩ましい｡
･いわゆる｢カスハラ｣はお断りしたいが､実際はなかなか断れない｡他社はどうやっているのか｡
･｢CS(お客さま満足)｣に取り組んできたこともあり､お客さまに対して｢毅然と｣対応するマインドが弱い｡
･厚労省のガイドラインも参考にしているが､｢自社にどう当てはめるか｣や｢具体策｣が難しい｡
･対応の録音や録画などどこまでやって良いのか､どういう注意が必要か実務的な相談相手がいない｡
･苦情やカスタマーハラスメントに対応する社員のメンタル面の不調も心配される｡
･従来のマニュアルやガイド･規程ではカバーしきれないが､なかなか見直しに手が付けられない｡
･経営からは｢適切に対応を｣と言われるが､現場は孤軍奮闘になる懸念がある｡
本セミナーは｢カスタマーハラスメント｣を正しく理解し､どのように撃退していくべきか､自社の理念や実態を元に検討し､｢素案｣を作っていくものです｡
開催概要
| 対象 | ・お客様対応部門の新任担当者・ご自身のスキルを確認したい方 ・人事、労務部門、品質保証部門、リスクマネジメント部門のマネジメント層の方 |
|---|---|
| ねらい | ・カスタマーハラスメントの「撃退」の方針や具体的な対応について、「自社における素案」を作るところまで解説、演習を通じて支援いたします。 |
| 特長 | ・業種、業界は違っても「カスタマーハラスメント」は「撃退」すべきものであり、基本的な方針は変わりません。 本セミナーでは自社の理念やこれまでの顧客対応のあり方も踏まえつつ、豊富な他社事例、具体的なケースについての質疑応答を通じて、自社流のルールや体制の「素案」を作成することができます。 |
詳細
プログラム
| 項目 | 内容 | |
|---|---|---|
| 1日 10:30～ 16:00 |
1.カスタマーハラスメントと対策の必要性 |
・苦情、クレームとの違い ・自社の従業員と健全なお客様を守る |
|
2.カスタマーハラスメント「境界線」の判定
|
・食品、通信、航空などのBtoCでの事例 ・「まれ」な例としてのBtoBでの事例 |
|
3.カスタマーハラスメント「撃退」と「防止」のあり方 |
・見極めるのは人ではなく言動 ・判定できても「撃退」できなければ意味がない ・撃退するための工夫とチームの意義 ・理解しておくべき法令 ・カスタマーハラスメントの「防止」2つのアプローチ |
|
4.自社の方針を考える |
・原則は変わらない ・具体例や自社ならではの「境界線」を整理する ・ルール作り・・・「規程」を書いてみよう（テンプレートあり） |
|
5.組織・職場における取り組み |
・カスタマーハラスメントの対応と防止に必要なスキル ・簡易的なロールプレイングによる理解促進 ・「撃退」と「防止」力を高める研修や職場での取り組み事例 |
※プログラム・スケジュールは変更することがありますのでご了承ください。
講師等（敬称略）
江渡 康裕
（株）日本能率協会コンサルティング
CX・EXデザインセンター
シニア・コンサルタント
顧客満足を起点とした経営改革を主軸とし、BtoC、BtoB の双方で、CS 戦略・マスタープランの立案からその実践、マーケティング機能強化支援などを手がける。
また様々な事業における顧客視点での営業強化、ソリューション営業のプロセス構築・スキルアップ、SFA を活用した活動管理、顧客接点の再設計などの経験も豊富である。
顧客理解を深めるための、CS 調査や顧客情報収集の仕組づくり、VOC（お客様の声）活用などにも精通している。
また様々な事業における顧客視点での営業強化、ソリューション営業のプロセス構築・スキルアップ、SFA を活用した活動管理、顧客接点の再設計などの経験も豊富である。
顧客理解を深めるための、CS 調査や顧客情報収集の仕組づくり、VOC（お客様の声）活用などにも精通している。
定員
20名
最小催行人数に満たない場合は中止する場合がございます。
最小催行人数に満たない場合は中止する場合がございます。
オンライン受講のご案内
・テレビ会議ツール「Zoom」で配信します。事前に接続テストにアクセスいただき、動作をご確認ください。
・１申込につき１名様がご受講ください。（著作権の観点から１申込で複数の方のご受講はお受けしません）
・ビデオオンできる環境をご用意ください。イヤホンやヘッドセット、外部スピーカーを使用しての受講をおすすめします。
・お申込み時、参加される方のメールアドレスを必ず登録してください。
・テキストは事前に配布します。
・本セミナーの講義資料および配信映像の録画、録音、撮影など複製ならびに二次利用は一切禁止です。
・Zoomにおけるリモート制御ならびにレコーディング機能はホスト側にて停止させていただきます。
※お申込みの前に必ずオンラインLIVEセミナー規約をご確認ください。お申込み完了を以て規約に同意したことといたします。
・１申込につき１名様がご受講ください。（著作権の観点から１申込で複数の方のご受講はお受けしません）
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・本セミナーの講義資料および配信映像の録画、録音、撮影など複製ならびに二次利用は一切禁止です。
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開催日程・お申し込み
参加者区分をお選びいただき、下記項目からお申し込みされる日程にチェックを入れてください。（複数チェック可）
・参加料にはテキスト（資料）費が含まれております。
・昼食の提供はございません。（各自でご用意ください）
・本事業終了時の消費税率を適用させていただきます。
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- 参加者区分
※日本能率協会法人会員企業一覧を確認する
「日本能率協会法人会員参加料」は、申込区分を「個人申込（個人参加）」にした場合は適用されません。
適用を希望される場合は必ず「法人申込」をお選びいただき、会社情報をご登録ください。
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その他
お申し込み方法
海外からの参加お申し込みについて
海外からの参加お申し込みは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。
キャンセルについて
参加者のご都合が悪い場合は、代理の方がご出席ください。
代理の方もご都合がつかない場合は、下記の通り、所定の手続きをお取りいただきます。
- 1. キャンセルの場合は、お問い合わせフォームまたは、FAX（03-3434-5505）からご連絡ください。
折り返し所定の手続きについてご連絡いたします。 - 2.
お送りした参加証・請求書は破棄をお願いします。
キャンセル料が発生する場合は別途、請求書をお送りいたしますので、お振り込み期限までにお支払いください。 - 3. すでにお振り込み済みの場合は、差額をご返金いたします。返金口座をご連絡ください。
- 4. キャンセル料はお振り込みの有無にかかわらず下記のとおりです。
| キャンセル ご連絡日 |
キャンセル料 | 2025年度日程変更手数料 2025年4月1日～2026年3月31日 |
2026年度日程変更手数料 2026年4月1日～2027年3月31日 |
|---|---|---|---|
| 開催15日前 〜開催8日前 （開催当日を含まず） |
参加料の |
無料 |
無料 |
| 開催7日前 ～前々日 （開催当日を含まず） |
参加料の |
|
|
| 開催前日 |
参加料の |
|
|
| 開催当日 |
参加料の |
|
|
- ※キャンセル料は、会場参加・オンライン参加共通です。
- ※日程変更手数料は、会場参加・オンライン参加共通で、年度内(4月～翌年3月)一回限りとさせていただきます。
- 5. 無断でご欠席された場合も参加料の100%を申し受けます。
お問い合わせ
- 残席確認やお申し込みについて
お問い合わせ先：
JMAマネジメントスクール 03-3434-6271
※ 残席わずか／満席の表示がないもの、開催が1週間以上先のものについてはご確認いただかなくともそのままお申し込みいただけます。
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